Si hay algo que ha cambiado en las rutinas de los médicos de familia es que, desde la irrupción de la pandemia de la COVID19, las consultas a los pacientes han cambiado considerablemente y la telefónica se ha impuesto ante la visita presencial a la gran mayoría de pacientes. Si eres un médico de familia y aún no tienes muy claro cómo debe ser la consulta telefónica perfecta, no te preocupes porque a continuación te daremos algunos consejos para que logres que tus consultas vía telefónica sean totalmente eficaces y satisfactorias.
Se debe agendar con suficiente antelación
El profesional médico debe diseñar su agenda y tienes que tener en cuenta que las consultas telefónicas pueden ser sencillas o muy complejas. Algunas se resolverán rápidamente y otras incluso te van a llevar más tiempo que si fueran presenciales. Así que será fundamental que el paciente tenga información previa sobre la hora aproximada de la llamada e incluso del número de teléfono desde el que se le va a llamar. Asimismo, vendrá muy bien si se la da información extra como tener preparado papel y bolígrafo, listado con la medicación que se toma habitualmente, etc.
Si por cualquier motivo no se pudiera contactar con el paciente, no dejes un mensaje en el contestador.
Revisar historia clínica
Esto, como profesional, debes hacerlo antes de iniciar la llamada y en las consultas de seguimiento pactadas puede ser útil preparar la información que precisamos obtener a modo de lista de comprobación.
Presentación
Cuando el paciente descuelgue el teléfono, debes presentarte con tu nombre y puesto de trabajo y tendrás que preguntar por el paciente o la persona cuidadora de referencia, explicitando sobre el paciente del que vas a tratar.
Consulta
Ahora es momento de dar pie a exponer el motivo de consulta y dejar hablar al paciente sin interrumpirle con preguntas. Inicia la conversación con una frase del tipo “explícame el motivo que querías consultar” o un simple “cuéntame”. Anota las dudas que surjan para preguntar después si no han sido explicadas en el discurso completo.
Resumen
Una vez hayas pasado todos los pasos anteriores, debes hacerle al paciente un resumen de lo expuesto para así asegurar la comprensión y pedir aclaraciones y comprobar si se ha obtenido toda la información necesaria.
Decisión final
Ahora es el momento de decidir si la consulta telefónica es la apropiada o si es necesaria una consulta presencial (en el domicilio o el centro de salud). Se debe valorar si hacer una consulta presencial en algunos de estos casos:
- El diagnóstico no está claro.
- El curso no es el esperado.
- Hay alguna bandera roja.
- Si el interlocutor tiene un alto nivel de ansiedad y no se consigue una conexión adecuada.
- Si algún hallazgo exploratorio presencial modificaría el curso de acción.
- Si precisa de algún tratamiento presencial.
Despedida
Tras la llamada, deberás despedirte cordialmente del paciente y registrar la consulta en la historia clínica especificando que se trata de una consulta telefónica y en caso de no haber podido contactar, tendrás que registrar en la historia clínica.
