Tratar al paciente como un cliente o un típico consumidor proactivo puede ser contraproducente.
¿PERO POR QUÉ NO HAY QUE TRATAR AL PACIENTE COMO UN CLIENTE?
La definición de “cliente” es una persona o entidad que obtiene un servicio o producto de otra persona o entidad a cambio de dinero. Los clientes pueden comprar bienes o servicios.
La atención médica está clasificada por el gobierno como una industria de servicios porque proporciona algo intangible en lugar de algo real.
Sin embargo, he aquí por qué NO hay que tratar al paciente como un cliente, al menos no en el sentido comercial.
Los pacientes no están de vacaciones.
No tienen la mentalidad de estar sentados en el consultorio del médico o en el hospital para pasar un buen rato. No están relajados; no han dejado temporalmente atrás sus problemas. No han comprado servicio de habitaciones y masaje. No están de humor para ser felices. Preferirían no requerir el servicio que solicitan.
Los pacientes no han optado por comprar el servicio.
Los pacientes se han visto obligados a buscar el servicio, en la mayoría de los casos.
Los pacientes no compran un producto del que puedan exigir un resultado positivo. A veces, el resultado del servicio sigue siendo una enfermedad y / o muerte. Esto no significa que el servicio brindado no haya sido bueno.
El paciente no siempre tiene la razón.
Un paciente no puede, o no debe, ir a un médico exigiendo ciertas cosas. Deben exigir una buena atención, pero esa atención puede significar negarle al paciente lo que el paciente cree que necesita. El médico no es un sirviente; no tiene que hacer todo lo que el paciente quiera. Más bien está obligado a hacer todo lo que el paciente necesite.
La satisfacción del paciente no siempre se correlaciona con la calidad del producto.
Un paciente que recibe antibióticos para un resfriado está muy satisfecho pero ha recibido una atención de mala calidad. Un paciente que recibe un endoscopio de rodilla para el dolor de rodilla también puede estar muy satisfecho, a pesar de que se ha demostrado que dicha cirugía tiene pocos beneficios reales en muchos tipos de dolor de rodilla.
Muchos médicos ahora se están enfocando en lo que ellos llaman atención centrada en el paciente. Lo cual, debido a que son negocios, significa que se están enfocando en mantener a los clientes brindando un buen servicio al cliente.
RECUERDA:
El servicio al cliente es la prestación del servicio a los clientes antes, durante y después de una compra. Y, por supuesto, el servicio en este caso se refiere a la asistencia intangible que el cliente está comprando.
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Hospital Regional Lic. Adolfo López Mateos; certificado por el Consejo de Salubridad General
