¿Quién no escuchó hablar de la forma tan agresiva en que United Airlines trató de desalojar a un pasajero de uno de sus vuelos debido a la sobreventa?
Las imágenes de David Dao, un médico de 69 años de edad, siendo arrastrado por el pasillo de la aeronave dieron la vuelta al mundo y se hicieron vitales en redes sociales, pero el problema no paró ahí, pues a las criticas de las personas se sumaron la fallidas respuestas de la aerolínea que hicieron de esta crisis de marca una bomba que estalló en manos de la empresa que no supo cómo manejarla.
Así que si deseas hacer las cosas tan mal como United Airlines y poner tu marca médica por el suelo en caso de crisis en redes sociales, sólo debe seguir estos pasos:
1. Minimizar los hechos
- Cuando un hecho es causa de críticas, lo peor que se puede hacer es minimizar su impacto, ya que esto sólo suele alimentar la molestia de las personas.
2. Ofrecer información que nadie pide
- En el caso de United Airlines destaca que quiso enmendar el asunto mediante un comunicado interno que, además de contener una explicación, ofrecía justificaciones que nadie pedía, pues lo que a la gente interesaba era saber cómo evitar casos similares y de qué forma se compensaría al médico.
3. Ofrecer varias versiones
- SI la marca del médico ha sufrido un revés y ya se ha presentado una “versión oficial” del hecho, jamás hay que negar lo que ya se ha dicho, pues eso afecta aún más la credibilidad.
Aunque todos estamos expuestos a cometer errores, lo cierto es que estos se pueden reducir estando más atentos a la comunicación con los usuarios de los servicios médicos, lo que implica poner atención a sus necesidades y críticas pues, en caso contrario, la falta de sensibilidad y de empatía pueden costar muy caro.
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