En la actualidad, la experiencia del paciente es uno de los aspectos más importantes para el desarrollo de cualquier consultorio médico. A través de las redes sociales es posible llegar a nuevas personas para hacer crecer tu negocio. La atención y orientación de manera digital es un proceso fundamental para todo tipo de espacio y tomó más relevancia a raíz de la pandemia y las medidas de restricción a la movilidad derivadas de ésta. ¿Pero qué ocurre si fallan y eso interrumpe tu comunicación?
De acuerdo con cifras de la firma McKinsey & Company, los consultorios que diseñan e implementan programas con enfoque en la experiencia del paciente pueden experimentar incrementos entre el 15 y el 20 por ciento.
Las redes sociales son un canal de comunicación perfecto para estar en contacto con los pacientes. Sin embargo, basar toda tu estrategia de atención en esta opción puede ser un movimiento arriesgado.
“Durante el último año diversas redes sociales han enfrentado desafíos en los que el servicio se ve interrumpido incluso por horas. Estas situaciones han impactado en la comunicación de las personas, por supuesto, pero también afectan directamente los ingresos de los consultorios que dependen de ellas como único o principal canal de comunicación con sus pacientes. Es importante que los negocios tengan un as bajo la manga cuando esto sucede y que puedan seguir en contacto aunque las redes sociales no estén disponibles”, señala Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
Atención en diferentes canales es la clave
La caída de Facebook, Instagram y WhatsApp a inicios de octubre del 2021 afectó a varios negocios porque son algunos de los principales canales de comunicación para los consultorios médicos, de acuerdo con la Radiografía del Emprendedor 2020, elaborada por la Asociación de Emprendedores de México (ASEM). Para reducir este riesgo es vital preparar una estrategia omnicanal en la que los chatbots sean la herramienta clave.
Los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial son una gran opción para que los consultorios atiendan las dudas de sus pacientes 24/7. Los asistentes conversacionales son capaces de orientar con sus consultas, atender múltiples conversaciones a la vez, realizar recomendaciones personalizadas y resolver diversas preguntas básicas.
Estas herramientas pueden ser implementadas en diferentes canales, principalmente en mensajería y portales de internet. En este sentido, es importante crear una estrategia de comunicación omnicanal que integre los diferentes canales con el paciente. Esto con el fin de poder atender sus dudas en todo momento, a pesar de los fallos o caídas de algunas redes sociales.
La integración de los canales es uno de los aspectos que se deben de considerar para tener una estrategia eficiente. Esto significa que los pacientes pueden realizar sus consultas a través de chatbots integrados en diferentes canales. De esta manera, no tienen la necesidad de repetir varias veces sus dudas o problemas, ya que su información se registró y aunque cambien de canal o dispositivo pueden dar seguimiento a su consulta.
Los consultorios médicos deben blindarse en caso de que existan fallas en alguna de las redes sociales que se utilizan para atender a los pacientes. Una de las prioridades debe ser robustecer la presencia digital y contar con más y mejores herramientas tecnológicas que permitan continuar con la atención a pesar de los imprevistos.
