Por lo general, un paciente no regresa a una clínica debido a un mal servicio. Si esto ocurre con frecuencia, no sólo habrá un efecto económico negativo, también existe la posibilidad de que esto repercuta psicológicamente en los empleados ocasionando un ambiente laboral tenso y que la rotación de personal ocurra con frecuencia, ¿quién querría ser atendido o trabajar en un lugar así?
Reclamaciones de los pacientes, la raíz del mal
Las quejas y reclamaciones continuas de los pacientes pueden crear un clima de insatisfacción en tu clínica, la cual puede alcanzar a tu equipo de trabajo y borrar del mapa el prestigio de tu empresa. Recuerda, la queja de un paciente es señal de que algo anda mal.
Estas son las principales razones por las cuales un paciente puede reclamar:
- Mal trato por parte del personal.
- Poca información ofrecida al llegar a la clínica.
- Inadecuada atención telefónica.
- Cancelación de citas médicas.
- Esperas prolongadas en la recepción.
- Falsas expectativas.
- Tarifas elevadas.
- Ineficacia de los servicios médicos.
- Poca o nula comunicación con el paciente.
Si estos problemas ocurren con frecuencia en tu clínica, significa que debes revisar y hacer un análisis de tus procesos de gestión de servicio. Hacer un registro de esas reclamaciones y clasificándolas según su causa te ayudará a encontrar el origen del problema. Tal vez necesitarás reestructurar tus protocolos internos de comunicación, reasignar tareas o incluso cambiar de proveedor.
¿Qué puedes hacer?
Trabaja en una estrategia que te ayude a actuar oportunamente en caso de quejas y reclamaciones. Con este protocolo tu personal sabrá qué hacer ante un cliente enojado a causa de un mal servicio. Mira los siguientes consejos:
- No tomes el descontento de tu paciente como algo personal. Es conveniente no ponerse a la defensiva y tampoco deslindarse de cualquier problema. Si tu paciente tiene una queja, infórmale que harás todo lo posible para resolver su queja.
- En lugar de discutir agradece a tu paciente por exponer su queja. Infórmale que esto te ayudará a no fallar nuevamente y demuestra que tienes la voluntad necesaria para ayudarlo en todo lo que esté a tu alcance.
- Sé empático. Ponte en su lugar y muestra preocupación por su problema.
- Aprende a escuchar. No interrumpas a la otra persona mientras habla y escúchala con atención. Si la interrumpes sólo ocasionarás que se enoje más.
- No te justifiques. Antes de hablar con tu paciente, investiga y confirma la información que originó la queja en cuestión para evitar confusiones. Si la información proporcionada fue cierta, no te justifiques ante el cliente y ofrécele una solución.
- El cliente decide. Una vez que ofreciste una serie de posibles soluciones, permite que sea el cliente quien decida a qué acuerdo llegar.
- Haz un plan de acción. Cuando se haya tomado una solución, explica cual será la acción a seguir y confírmalo con tu paciente para saber si está de acuerdo.
- Agradece su confianza. Finalmente agradece a tu cliente por haber depositado su confianza a pesar de los inconvenientes ocasionados. Recuérdale que esto te ayudará a mejorar tus servicios.
Considera los anteriores consejos y haz de un cliente enojado, un cliente contento y frecuente.
