Un servicio se concibe como un tipo de producto intangible que se expresa a partir de la experiencia y es con ello, que cada consumidor le da un valor diferente.
En el mundo de los servicios existen 5 características básicas que se debe analizar constantemente con el fin de generar una propuesta de valor agregado y una propuesta única que permita al cliente, generar fidelidad con una marca.
La Intangibilidad
Que se enunciaba anteriormente, y que indica que un servicio no se puede ver, saborear, olfatear, tocar; en pocas palabras, no puede ser percibido por los sentidos, al menos no se manera directa, es ahí donde las demás características permitirán generar un sistema de diferenciación con otros negocios que se dediquen a un giro similar. En este punto lo importante en tomar en cuenta es que todo lo que se haga en el servicio debe girar en torno al consumidor, pues es el elemento clave de la estrategia.
La Inseparabilidad
Esta característica indica que los servicios no pueden ser separados de sus proveedores; y esto en el área médica tiene dos connotaciones; por un lado, que la reputación del médico es fundamental para generar valor a la experiencia del usuario, y por otro lado, que todos los equipos y materiales utilizados en los procesos de consulta e intervención médica sean de la mejor calidad; sobre todo si son de una marca reconocida por el paciente, esto generará una mejor y mayor confianza en el médico.
La Caducidad
Implica que el servicio no se puede almacenar, esto es, el paciente no puede tener al médico en el botiquín de su casa para cuando tenga una problemática de salud, pero lo que si puede hacer el médico es generar una estrategia que le permita al usuario estar en contacto con él de forma más directa para cualquier duda o consulta sobre algún síntoma o tratamiento en tiempo real (por supuesto, al ser esto un valor diferenciado, debe ser reflejado en el precio del servicio).
La Propiedad
Indica que el paciente no es dueño del médico, sino que paga una parte por los conocimientos de él, enfocados a mejorar su salud, entorno a esto, la capacitación continua del médico en nuevas y mejores técnicas, le permitirá tener mayores estándares de calidad y por ende, el paciente estará más confiado de asistir con una persona más preparada para cualquier eventualidad.
La Heterogeneidad
Indica, por supuesto, que cada experiencia es diferente; y es hacia allá a donde debería tender la atención médica que deseas dar, analiza a tus pacientes, visualiza sus gustos, platica con ellos de cosas que les interesen, lleva un seguimiento de su tratamiento con bases de datos (la semana pasada platicamos de algunas plataformas de CRM para este punto); en resumen, sé el mejor médico que podrías ser para esa persona en particular, y cuando salga y entre otro paciente, sé el mejor médico que ese otro paciente podría tener; eso hará que cada uno te visualice como la mejor opción para el cuidado de su salud, y por supuesto; se verá reflejado en el precio que están dispuestos a pagar por una mejor experiencia de servicio.
